I clienti amano le piccole imprese perché, spesso, il rapporto che si instaura è più autentico e diretto e ci si sente più seguiti. Per una PMI, però, gestire rapporti personalizzati significa conoscere i dettagli di ogni singolo cliente. Questo diventa più impegnativo man mano che si cresce di dimensione. Una soluzione di CRM può risolvere questo problema e aiutare le imprese a connettersi con i propri clienti più velocemente e facile.
Il CRM è indispensabile per le PMI che vogliono crescere
Il software di CRM è uno strumento indispensabile per le piccole imprese in quanto permette di gestire in tempo reale i dati sulle vendite e sui clienti. I fogli di calcolo tradizionali, come i classici excel, non consentono di lavorare su una dashboard condivisa e accessibile a tutti all’interno dell’impresa.
Quando diversi membri del team vengono coinvolti nelle varie fasi della vendita, tutti devono avere la stessa “vista” sul cliente, con informazioni aggiornate in tempo reale. Questo non è gestibile attraverso i fogli di calcolo, che spesso rendono macchinosa e confusionaria la consultazione. Per questo c’è bisogno di un sistema di Customer Relationship Management (CRM).
La maggior parte dei CRM offrono funzionalità di base per gestire la pipeline e processi di vendita. Le aziende possono usare una soluzione base per creare il loro primo database di contatti per lead e clienti ed evolvere a sistemi più complessi man mano che l’impresa cresce e si intende fornire ai clienti fedeli un servizio personalizzato.
I vantaggi di avere un CRM completo per una PMI
Avere un sistema di monitoraggio delle vendite mal organizzato e frammentato può danneggiare gravemente le piccole imprese. Il CRM è uno strumento prezioso che consente di automatizzare attività che richiedono tempo, sviluppare nuove tattiche di acquisizione dei clienti e fornire importanti informazioni sui dati di vendita.
Ecco i principali vantaggi di avere un CRM:
- Visualizzare il quadro completo dei contatti in un’unica piattaforma con informazioni centralizzate come dettagli demografici, cronologia degli acquisti e preferenze;
- Monitorare in tempo reale la situazione di un determinato cliente nelle varie fasi del processo di vendita (accordi, opportunità, appuntamenti, trattative);
- Ottenere l’accesso completo alle informazioni sui clienti in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo: i CRM “cloud-based”, infatti, si sincronizzano automaticamente con le versioni desktop.
Queste possibilità date dal CRM consentono di prendere decisioni migliori e di poter gestire in modo più intelligente le attività di marketing, come chiamate, email, chat e social media.
Non solo vendite e assistenza: perché il CRM serve a tutte le funzioni aziendali
L’uso del CRM è sempre più esteso in azienda, e questo – soprattutto nelle PMI – va al di là dei tradizionali settori delle vendite, del marketing e dell’assistenza clienti. La disponibilità di un’unica fonte affidabile di informazioni consente ai dirigenti e alla proprietà di un’azienda di poter monitorare in prima persona gli andamenti commerciali e le informazioni dettagliate sul singolo cliente, difficilmente reperibili altrove.
Questo è possibile proprio perché i dati in un CRM sono disponibili in una dashboard unica e facilmente consultabile nel posto e nel formato giusto. Tutti i dipendenti vi possono accedere e utilizzarli come elementi su cui basare le decisioni e i propri flussi di lavoro.
L’importanza della formazione sul CRM
Se i dipendenti non sanno usare il CRM o non ne comprendono il valore, una soluzione di questo tipo potrebbe portare più problemi che miglioramenti. Ecco perché è fondamentale affiancare un percorso di formazione e preparazione all’uso del CRM, per lo meno sui dipendenti che lo useranno di più.
La formazione, a maggior ragione, risulta fondamentale quando i dipendenti e la forza vendita lavorano da remoto, in smart working, o in sedi aziendali distanti. Dal momento che non è facile condividere le informazioni tra team dislocati, è necessario prevedere un percorso di affiancamento “ad hoc”, che dovrebbe essere proposto dalla società che fornisce il CRM.
In conclusione, tutti questi miglioramenti potrebbero tradursi in maggiori entrate e risparmi sui costi, e permettere alle PMI in crescita di passare da un tipo di relazione diretta “analogica” ad una strategia personalizzata digitale, senza perdere il controllo e la cura del cliente e del processo di vendita.
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